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服务心态职业化塑造与沟通技巧提升

(本课程大纲可根据企业实际需求进行调整。如有相关企业内训需求,请致电010-62278113咨询具体事宜!)
培训讲师陈知一老师(点击查看陈知一老师详细介绍)
【授课方式】激情授课+情境体验+案例分享+互动游戏+课后作业
【课程对象】客服人员
【课程收益】
1、 树立正确的职业化态度
2、 建立行业信心
3、  打造主动服务意识
4、  提高客服人员沟通能力
【课程安排】:0.5天破冰互动+1.5天授课
【课程大纲】:                       
第一环节:破冰互动
1. 你认识我否-猜猜我是谁?
2. 选队长,画队标,喊口号;
3. 跑男游戏-你要几碗呼啦汤;
4. 待定
第一章节:呼叫中心的行业特性认知
1. 呼叫中心的起源及发展趋势
2. 技术型客户代表未来发展的前景和职业发展方向
3. 呼叫中心服务的两大能力
4. 呼叫中心魅力之客户的惊喜
5. 呼叫中心美丽的职业生涯规划
6. 如何让每一通电话都有价值
7. 职场快乐:认识自己、准确定位、找准方向和目标
第二章节:服务意识与服务特性
1、 什么称之为服务意识?
1) 服务心态决定服务行为――“人而不仁,如礼乎?”
2) 客户服务中的:“道”“法”“术”
2、服务的5大特性
1) 服务的无形性
2) 服务之间衡量基准差异大
3) 服务质量的感知,全凭客户的主观感受
4) 服务质量因人而异,不易控制
3、客服人员职业素质的要求
1) 心理素质要求
2) 技能素质要求
3) 职业素质要求
第四章节:沟通核心能力训练
1、 听
 听些什么?
 如何区分表相还是真相?
 如何运用同理心聆听?
 “听”的五个层次
2、   辨
 真实了解客户的真实意图
 清晰事实与真相:看透不说破
 清晰了解客户目标和要求
3、问
  问的目的与方向
  问题的方式与内容
  高效沟通的四大类问题
 “问”的核心能力训练
4、  应
 如何回应?
 回应什么?
 应的方法与技巧
  如何运用潜意识沟通?
5、 如何说最有效?
  如何摸透客户的心
  对方最关心的是什么:现代客户的心理特点
  进入对方心理舒适区:客户期望剖析
 合理管理并引导客户的期望
 积极的语言表达方式都有哪些?
 不武断表达
 说话不能太满
 保护好同一战线
第五章节:投诉处理的6C流程
1. 掌控情绪(Control Emotion)
2. 收集客户信息(Collect customer  information)
3. 快速判断客户类型(Control customer type)
4. 沟通技巧(Communication skill)
5. 领会客户动机与需求(Comprehend motivation & Demand)
6. 化解矛盾(Conciliate conflict)
7、 以情感人——如何一开始就取得客户的认同
首先是信任,然后再解决问题
 8、 先处理心情再处理事情——情绪安抚的心理学原理
 在责任不明的情况下如何稳妥表达歉意
 如何运用真诚赞美快速化解敌对心理
 怎样的同理心表达才能安抚客户情绪

【联系咨询】

联系电话:010-62258232  62278113  13718601312  18610339408

联 系 人:民间配资平台李先生  陈小姐

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内训服务流程——
1) 企业根据面临的问题,提出具体培训需求。
2) 根据贵单位的培训需求,确定内训讲师,设计初步培训方案。
3) 通过电话访谈与客户人力资源部门和参训学员代表或上级主管进行沟通,进一步了解企业面临的问题和培训需求。
4) 在上述沟通和调研基础上,根据实际沟通结果修订培训方案。
5) 客户确认度身定制的培训方案。
6) 签订具体内训服务合同。
7) 制订培训教材,配合客户进行培训的现场安排。
8) 课程实施,通过理论讲授、案例分析、互动交流、小组探讨、情景模拟等形式开展针对性的内训服务工作。
9) 课程结束后对培训效果进行评析,并进行相关跟踪服务。
咨询电话:010-62278113  13718601312;联系人:李先生  QQ号码:11075627。
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