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服务礼仪与沟通技巧提升

(本课程大纲可根据企业实际需求进行调整。如有相关企业内训需求,请致电010-62278113咨询具体事宜!)
培训讲师陈知一老师(点击查看陈知一老师详细介绍)
【课程收益】标准化职业形象的建立,接待和商务礼仪的遵守,恰当好处的仪态表现,沟通技巧的提升。
【授课方法】理论讲授- -案例分析-现场演练;启发式、互动式教学
【课程目标】:
1、提升前厅人员的服务形象,礼仪规范
2、提高客服人员沟通与交流能力
【课程对象】:客服人员、前厅服务人员
【课程时间】:1天
【课程大纲】:
一、面对面服务礼仪的打造
1、职业化仪表
     1.1服务来自职业化第一形象的塑造---符合身份的着装,体现尊重
     1.2发饰\面部\手部\饰品
  2、标准礼仪姿态-服务来自于专业
     2.1 站姿
     2.2 行姿
     2.3 坐姿
     2.4 蹲姿
   3、表情的应用
3.1 目光的注视
3.2 微笑的力量
3.3 服务的手势
4、服务的基本流程:
迎:
4.1 迎客的状态(前与中)
4.2 迎客的动作
4.3 迎客语言与表情
4.4 迎客的眼神
接:
4.5双手递上
4.6眼光护送
4.7越过物品看人;将尖锐端对准自己;不能丢甩物品
4.8微笑示意
送:
4.9表情
5.0动作
5.1位置
5.2 距离
二、办公室工位桌面摆放管理
   1、办公室5S执行标准
1.1  1S 整理
     2S 整顿
     3S 请扫
     4S 清洁
     5S 素养
2、  桌面特别摆放规定
2.1  办公室桌面摆放的要求与标准
2.2  三个统一性,色彩的统一性,位置的统一性,间隔的统一性
三、 高效的电话沟通技巧
1.倾听
1.1倾听的开始 
1.2 倾听的三个阶段
1.3  三个避免
2.紧扣主题
2.1.抓住通话的主动权
2.2.学会引导客户
2.3.电话交流五要素
3、学会提问
3.1.如何提出问题
3.2.三类引导型问题
4、有效建议和解决方案的提供
4.1.需求回应,有效总结
4.2.回顾客户资料
4.3.使用匹配方式
5、典型客户的处理
5.1.问询型
5.2.迷惑型
5.3.难应付型
6. 让发怒的客户平静下来
6.1 安抚技巧
6.2保持积极的回应
6.3移情客户
6.3.1 你从哪个角度看待客户
6.3.2 保持平静的心态
7.对问题负责
7.1 问题责任人的职责
7.2让客户了解最新进展
8.恢复客户关系
8.1.准时回复
8.2  客户有效回访和情感联络
8.3  在压力下保持冷静

【联系咨询】

联系电话:010-62258232  62278113  13718601312  18610339408

联 系 人:民间配资平台李先生  陈小姐

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电子邮件:
 
 
内训服务流程——
1) 企业根据面临的问题,提出具体培训需求。
2) 根据贵单位的培训需求,确定内训讲师,设计初步培训方案。
3) 通过电话访谈与客户人力资源部门和参训学员代表或上级主管进行沟通,进一步了解企业面临的问题和培训需求。
4) 在上述沟通和调研基础上,根据实际沟通结果修订培训方案。
5) 客户确认度身定制的培训方案。
6) 签订具体内训服务合同。
7) 制订培训教材,配合客户进行培训的现场安排。
8) 课程实施,通过理论讲授、案例分析、互动交流、小组探讨、情景模拟等形式开展针对性的内训服务工作。
9) 课程结束后对培训效果进行评析,并进行相关跟踪服务。
咨询电话:010-62278113  13718601312;联系人:李先生  QQ号码:11075627。
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